中国优秀企业家系列文章

——(张瑞敏) 

学习意识

张瑞敏号称中国企业家中少有的“饱学之士”，在他的办公室，新近上排行榜的书大多能在书架上找到。他从小勤奋好学，有不抽烟，不喝酒，言行谨慎的良好习惯。虽然没有大学文凭，但熟读中国古代和西方现代管理理论和思想。有人说他是一个集古今智慧的思想者，一个儒化的现代企业家。

大凡颇有成就的人物都是一个好学之徒。张瑞敏也不另外，他从小养成了勤奋好学的习惯。由于文化大革命，没能上大学，更让他感到学习的重要性和紧迫性。工作后只要一有空就找机会看书学习，张瑞敏先后阅读了大量的中国古书，包括《老子》、《论语》、《孙子》、《道德经》等书籍。他同时还研读美国、日本、欧洲等国家的文化精华。张瑞敏对所学的知识不断整理、升华自己的思考和经验，凝聚成了许多富有哲理的经营理念，并成功应用于自己的管理实践当中，创造出一个又一个奇迹。最终形成了独具特色的海尔企业文化。超强的学习能力和意识是张瑞敏成就海尔大业动力所在。

张瑞敏认为２１世纪的企业应该是个学习型的团队。同时，由于海尔连续几年的高速增长，他担心集团管理层及员工会有自满情绪。因此，根据自己多年的学习体验，他给自己提出一个目标，就是要在整个公司建立学习型的团队。从1998年开始，张瑞敏就把“建设互动学习型团队”作为自己工作的主要内容与目标，把整个公司变成学习性组织。为让所有员工有机会进修学习，1999年创办了海尔大学，让员工分批次进入大学学习提高，这样就加快了海尔构建学习型组织的步伐，为海尔今后的发展提供了动力保证。

服务意识

随着中国家电市场竞争全面展开，张瑞敏也碰到了难题，那就是怎样才能超越目前的成绩？一尖锐的问题刻在了他的脑海里。

强烈的市场竞争意识，让张瑞敏用独特的眼光率先看到了精细优质的服务对品牌扩张将产生重要而深远的影响。他预计家电品牌质量竞争的阶段即将过去，品牌服务竞争将成为下一阶段的主流。没有完美的、精细化的服务体系和服务手段，就无法吸引消费者，就无法占领市场，也就无法扩大再生产，更谈不上企业的整体驱动与可持续发展。为此，张瑞敏提出了以“国际星际服务”为核心的二次创业口号。

张瑞敏的“星级服务”包括售前服务、售中服务、售后服务三个环节的内容，同时，在实施“星级服务”的过程中，还推出“一、二、三、四”的模式。

一即一个结果：服务满意

二即二条理念：带走用户的烦恼，留下海尔的真诚

三即三个控制：服务投诉率低于十万分之一，服务遗漏率低于十万分之一，服务不满意率低于十万分之一

四即四个不漏：一个不漏地记录用户反映的问题，一个不漏地处理用户反映的问题　　　一个不漏地复查处理结果，一个不漏地将处理结果反映到设计、生产、经营部门。

“星级服务”的目标是：用户的要求有多少，海尔的服务内容就有多少，市场有多大，海尔的服务范围就有多大。

张瑞敏为了保证“星级服务”的连续性、有效性，他领导组建了中国最大的、最先进的、最为完整的服务体系。全国十几个分中心，把海尔的服务以最快的速度、最高的效率推进到中国和世界的每个角落。

经过几年的海尔星级服务的实施，张瑞敏所预见的一步步得到了证实。海尔的市场份额在原来的基础上又翻几翻，在用户的口碑中，由原来海尔产品质量好，现在增加了海尔的服务更好口号。

海尔成为中国第一家、也是最早提出“以服务赢得市场” 的企业。

                        总结语

张瑞敏这个响当当的名字，一直伴随着中国改革开放的旋律，印记在当代中国人的心理。创立于１９８４年的海尔集团，在张瑞敏的带领下仅用短短的二十多年时间创造了从无到有、从小到大、从弱到强、从国内到国外、从负债１４７万到现在营业额１７８０亿人民币的卓著业绩，成为全世界公认的四大白色家电品牌之一。海尔在国外建立了３８００多个营销网点，产品销售１６０多个国家和地区。

张瑞敏为国家的贡献是有目共睹的，他独特的人格魅力和高超的商业智慧是肯定的。他个人获得上百项国际国内的荣誉，但他始终奉行“永远战战兢兢，永远如履薄冰”的做事态度和做人原则，这无疑是中国企业家的楷模。

年过花甲的张瑞敏倾其一生思索中国企业管理的变革，思索着中国大企业发展的方向，在他的奋斗生涯中提炼出了很多富有哲理的管理理论（如：斜坡球体理论、企业文化激活休克鱼、市场链、OEC管理等），为中国企业管理留下了一份宝贵的财富。而张瑞敏提出 “卖信誉而非卖产品”，“用户永远是对的”，“只有淡季的思想，没有淡季的市场”，“人无我有，人有我优，人优我奇。”，“天下难事，必作于易；天下大事，必作于细。成也细节，败也细节。”经典理念将成为照亮下一代企业家走向未来的智慧之光。

张瑞敏心中一直有个梦想，那就是把海尔集团带入世界500强。这是一个伟大的梦，这不仅是张瑞敏的梦，也是13亿中国人的梦，是中华民族几千年来的梦。我们相信张瑞敏在全国人民的支持下一定能为中华民族实现这个梦。

 完